L’innovazione non esiste se non viene adottata dalle persone che la devono usare, valorizzare, adattare alla loro vita. Ed è difficile che le persone adottino qualcosa che non capiscono, che pensano sia loro imposto, che non è progettato per adattarsi alle esigenze di chi lo deve usare.
Le tecnologie di rete, le piattaforme, la gran parte dei servizi che richiedono per funzionare una partecipazione degli utenti alla generazione del loro valore richiedono necessariamente apertura e trasparenza da parte di chi li progetta. Certo, devono avere funzioni importanti per le persone cui sono rivolte. E spesso il modo suggerito dai progettisti per assolvere a quelle funzioni sorprende. Ma a quel punto si instaura un “dialogo” dal quale emerge il valore.
Di tutto questo si sente spesso parlare. Anche se non con la dovuta consapevolezza. Charlene Li fa un passo in più, perché è particolarmente preoccupata per l’autenticità del messaggio di trasparenza e apertura che viene proposto dalle aziende che offrono servizi di questo genere. È quasi più importante essere autentici che flessibili. A quel punto, una proposta potrà piacere o non piacere, ma non genererà un’aura di sospetto e sfiducia che la potrebbe affossare anche tra coloro che la potrebbero apprezzare. Questa autenticità è in fondo la conseguenza dell’apertura e della trasparenza, quando sono intese sinceramente per quello che nei fatti sono: la consapevolezza del fatto che le tecnologie che offrono servizio sono contemporanemente il frutto del pensiero e dell’azione di chi propone e di chi utilizza. Il mercato – l’incontro della domanda e dell’offerta – si trasforma: in passato, dati i prodotti, determinava il prezzo e la quantità di beni scambiati; oggi, oltre a questo, preliminare a questo in un certo senso, soprattutto per i servizi di questo genere, è una conversazione che stabilisce prima di tutto il valore percepito attraverso il dialogo tra chi produce e chi usa.
I social network sono piattaforme di servizi che hanno valore in quanto le funzioni offerte vengono riconosciute dagli utenti che le trasformano ulteriori servizi agli altri utenti. Per l’effetto rete, se molti utenti le usano acquistano valore, altrimenti, per quante funzioni abbiano, non ne hanno. Dunque gli utenti concorrono alla formazione dell’offerta. Solo a quel punto entra in gioco la tipica dinamica del mercato che fissa i prezzi. Magari coinvolgendo soggetti diversi (come gli inserzionisti pubblicitari). Se l’esperienza degli utenti che danno valore alla piattaforma dovesse apparire inautentica, perché troppo soggetta per esempio, alla ricerca di pubblicità, probabilmente la piattaforma perderebbe valore. Di fatto, viene prima la costruzione di valore – culturale, sociale – poi la monetizzazione. Tra la piattaforma e gli utenti che le danno valore occorre vi sia una sorta di complicità. Che può realizzarsi solo se la relazione tra la piattaforma e gli utenti è trasparente, aperta e autentica.
Questo per Charlene Li è un insegnamento che va molto oltre il mondo delle tecnologie dei social network. Perché coinvolge in realtà la maggior parte dei sistemi di servizi. Il libro non è fatto per lanciare un nuovo mantra. Ma per aiutare i leader delle aziende e le persone responsabili a comprendere quanto il tema dell’apertura e della trasparenza coinvolga le organizzazioni che sono loro affidate. E quanto impegno debbano dedicare a perseguire questa strada. Per tutti, è una lettura che sfida a comprendere alcuni passaggi organizzativi fondamentali che si stanno verificando nel passaggio dalla società gerarchica e relativamente lineare dell’epoca industriale alla società della rete, fondamentalmente complessa, dell’epoca della conoscenza.
(Gli altri libri citati nel corso degli anni in questo blog)
1. Steve Jobs, Walter Isaacson (Mondadori)
2. Come abbattere un regime, di Gene Sharp (Chiare lettere)
3. John Kay, Il pensiero obliquo (Codice)
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