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Airbnb. Come successe che E.J. andò in vacanza pensando di guadagnare e tutti persero

E.J. ha usato il servizio di Airbnb per dare in affitto la sua casa durante una settimana di assenza. Pensava di racimolare qualche soldo mentre era via. Quando è tornata ha trovato la casa devastata, derubata, danneggiata. Una storia d’orrore (UsaToday), per lei, e ne ha parlato sul blog.

La Airbnb che sta tentando di andare in borsa e pensa di valere 1,3 miliardi di dollari (Ft) ha reagito male. Prima ha tentato di convincere E.J. a smettere le sue pubblicazioni. Poi non ha saputo che fare e ha parlato con i giornalisti in modo sconclusionato. Ora assiste alla possibile moltiplicazione delle notizie negative sul suo servizio (TechCrunch).
Lezioni: i servizi che contano su internet per gestire un mercato nascente o disintermediare un mercato esistente nel quale si accosta la circolazione dell’informazione digitale con un’attività fisica nel territorio (logistica, consegne, incontri personali, ospitalità, car sharing) hanno bisogno di un sistema di sicurezze e controlli superiore. Non possono contare solo sulla riduzione dei costi di transazione che si ottiene con internet. Devono aggiungere costi di controllo, investire in qualità, non puntare sui legali ma sui collaboratori perché facciano bene il loro lavoro: non sarà vincere una causa che salverà la fiducia nel business della Airbnb.
Scoble, poi, commenta da par suo. Lui è un super-pr: ma invita a fare il lavoro di pr puntando a servire al meglio il pubblico. È possibile. Mi pare da leggere:
«What can the rest of us learn from this?

1. Most people will believe a batshit crazy customer over a nice businessman.
I’m sure at AirBnb they think this lady is batshit. But if you are
working at a company, remember this, that batshit crazy customer is far
more believeable than anything I’ve seen come out of AirBnb all week.

2. Have a single point of contact: the CEO.
Part of this crisis got worse because numerous people have been
speaking to the press. The first thing you should do if you are in a
crisis is appoint ONE PERSON to speak to the press and represent the
company. That person should be the CEO. Not Paul Graham. Not the PR
team. Not some VP. Not friends. Not off the record sources. Not anyone
else except the CEO. Fire anyone INSTANTLY who does not listen to the
CEO and stop talking to the press. Stop everyone from Twittering,
Google+’ing, Facebooking on the topic EXCEPT to point everyone to the
CEO.

3. The CEO should NOT use exclusively use press to argue out his case.
Why not? The press has goals that might not align with cleaning up the
crisis. Instead, the CEO should USE VIDEO! Why video, instead of text?
We can tell whether you are lying or not. When I see text I can’t tell,
but video is far more convincing. Look at how Domino’s CEO responded to a
crisis: http://youtu.be/s-gvs2Y2368 AirBnb should have done this. They still should do this.

4. Fix the freaking problem.
Make it completely go away. If you don’t understand what this means,
completely means, well, completely. Does it cost a million dollars to
make this customer whole? Do it. Your business will live to see another
day. Don’t argue about it. Do it. Look again at Dominos Pizza’s video: http://youtu.be/s-gvs2Y2368

5. Get better because of it.
Come out with new policies. A new attitude of humbleness, etc. Dominos
did (they actually totally changed their pizza to the point I actually
like it now).»

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  • Ciao Luca,
    il punto cruciale della discussione è proprio questo.
    Quanto AirBnb è una community? Quanto è un business? Quanto contano gli aspetti monetari?
    In questo scenario Couchsurfing sarebbe stato diverso?
    In questa intervista che ho fatto a Michel Bauwens, che è stata molto letta e twittata online http://bit.ly/oRrgnP ho provato a capirci qualcosa di più proprio di questo aspetto: in che misura dovremo cominciare a reinterpretare la produzione dei beni e dei servizi in ottica p2p?
    Il tuo articolo mi spinge a pensare che forse, il concetto di cliente e fornitore, livelli di servizio e affini (tutti concetti mutuati dalla produzione industriale di beni e che male – o non ancora – si adattano al consumo collaborativo e alla peer production) sono categorie che necessitano un superamento nel mondo futuro.

  • Condivido il punto dell’articolo: il modello di business di moldi intermediatori è di non mettere gli intermediati in contatto fino all’ultimo, per non perdere potere relazionale. Quando i servizi da intermediare sono così critici, però, occorre studiare un modello diverso dando delle garanzie proprie in cambi dell’opacità informativa.

  • Ho fatto anni e anni di scambio casa, quando internet non esisteva e si faceva tutto tramite un Club inglese che pubblicava fra i solo soci un cataloghino fatto in casa. Siamo stati in tre o quattro isole dei caraibi, Acapulco, San Francisco e svariati altri posti e non è mai successo nulla. Così come a migliaia id persone. Non sarà che un caso non fa casistica e che comunque le persone sono cambiate?

Luca De Biase

Knowledge and happiness economy Media and information ecology

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